Моя роль:

Продуктовый дизайнер, Ресерчер

Инструменты:

Figma, Weeek, Метрики

Описание:

Мобильное приложение для сети кафе PRIME

Контекст:

PRIME решил внедрить мобильное приложение, чтобы решить две ключевые задачи: повысить удобство для клиентов при заказах еды и внедрить инновационную программу лояльности. Это было необходимо для удержания существующих клиентов, привлечения новых и увеличения среднего чека.

Введение

01. Критерии успеха

Бизнес-цель:

• Рост числа клиентов и удержание пользователей.

• Повышение вовлеченности пользователей.

• Увеличение среднего чека на пользователя.

План минимум:

• Достижение значимого роста Open Rate раздела с блюдами.

• Развитие программы лояльности и стимулирование повторных заказов.

• Повышение среднего времени, проводимого пользователями на витрине, и увеличение процента кликов на продукты.

• Статистически значимый рост числа лидов, открывающих продукты, и повышение числа активных пользователей (CR to active user).

• Повышение Customer Satisfaction Score и улучшение общего опыта взаимодействия клиентов с приложением.

• Упрощение процесса регистрации и снижение процента потерь пользователей на этапе формирования заказа.

План максимум:

• Повышение Net Promoter Score среди пользователей, которые воспользовались приложением Prime.

• Увеличение годового дохода за счет привлечения и активации новых пользователей.

• Достижение частоты заказов до 2 или более раз в неделю на одного пользователя.

Discovery & Design-Research

01. Опрос

Для выявления потребностей пользователей и проблем, связанных с заказами готовых блюд и программой лояльности, был проведен опрос. Он показал, что клиенты ищут удобные инструменты для заказа любимых блюд и хотят получать дополнительные выгоды за свои покупки.

Ключевые инсайты из опроса:

• 64% участников отметили важность бонусов и скидок для принятия решения о покупке.

• 45% пользователей упомянули сложность поиска любимых блюд в существующих приложениях.

• 30% указали, что персонализированные рекомендации и удобство интерфейса увеличат частоту заказов.

02. Бенчмаркинг

Бенчмаркинг показал, что успешные конкуренты:

• Используют системы персональных рекомендаций для увеличения вовлеченности.

• Применяют визуальные элементы, чтобы удерживать пользователей.

• Предлагают упрощенные процессы регистрации и входа.

Выводы бенчмаркинга:

1. Внедрить персональные рекомендации.

2. Добавить систему бонусов и статусов для увеличения лояльности.

3. Упростить процесс регистрации.

03. Сегменты пользователей и их боли

В рамках анализа целевой аудитории проекта PRIME были выделены ключевые сегменты пользователей. Каждый из них имеет уникальные потребности и сталкивается с определёнными проблемами, связанными с организацией питания. Эти данные позволили сформулировать пять основных групп, на которые направлена концепция приложения.

Были выделены три ключевых сегмента пользователей:

1. Лояльные клиенты: часто заказывают блюда и ищут дополнительные выгоды (бонусы, скидки).

2. Случайные пользователи: совершают покупки нерегулярно, ищут удобство и экономию времени.

3. Новые пользователи: испытывают сложности с регистрацией и изучением приложения.

Problem-Solving

01. Портреты пользователей

На основе анализа данных было выделено:

• Клиенты хотят получать бонусы и скидки за заказы.

• Удобный интерфейс и быстрый процесс выбора продуктов являются критически важными.

02. User Stories

После установления основных персон, проведения глубинных интервью и определения ключевых проблем, были сформулированы User Stories.

Solution

01. Реализация гипотез

• Программа лояльности: Внедрение системы выбора любимых категорий с начислением баллов за покупки. Интерфейс включает выделение категорий через удобные карточки.

• Персональные рекомендации: Рекомендации блюд на основе истории заказов и предпочтений располагаются сразу после открытия персональной карты покупателя. Раздел сделан в виде плитки популярных блюд, что стимулирует пользователя активировать скидку и выбрать дополнительный товар, увеличивая вероятность повторных и комбинированных покупок.

• Упрощенная регистрация: Уменьшение количества шагов для регистрации и первого заказа. Экран регистрации содержит минимальное количество полей.

02. Основные функции приложения

• Каталог блюд обеспечивает быстрый доступ к блюдам по категориям и подробной информацией о продукте.

• Программа лояльности позволяет пользователям накапливать баллы, использовать их для скидок и подарков, а также получать уведомления о предложениях.

• Корзина предоставляет простой интерфейс для просмотра, редактирования блюд и выбора способа доставки или самовывоза.

• Профиль позволяет управлять личными данными, отслеживать историю заказов и баллы, а также настраивать предпочтения.

• Оценка блюд позволяет оставлять отзывы и оценивать качество еды и сервиса. За это пользователь получает баллы.

• Экраны добавления адреса доставки и самовывоза предоставляют пользователю удобный интерфейс для ввода и редактирования адресов.

Результаты

После запуска приложения:

• Open Rate раздела с блюдами увеличился на 18%.

• Среднее время на витрине выросло на 15%.

• Процент кликов на продукты увеличился на 12%.

• Количество активных пользователей выросло на 19%.

• Средний чек увеличился на 25% за счет использования программы лояльности.

• Частота заказов на одного пользователя увеличилась с 1.2 до 1.8 раз в неделю.

Программа лояльности значительно повысила вовлеченность клиентов, увеличив общий товарооборот и удовлетворенность пользователей.